Чат-бот – это электронный сервис, позволяющий оптимизировать общение с заявителями в рамках социальных сетей и мессенджеров (на вопросы заявителей по установленным алгоритмам отвечает не человек, а специально созданный бот).

Дополнительные задачи решения:

Обеспечить индивидуальный подход к заявителям.
Оптимизировать работу с личными обращениями граждан, поступающими посредством социальных сетей

В связи с повсеместным введением режима повышенной готовности, связанным с распространением новой коронавирусной инфекции, все Центры занятости населения перешли на дистанционный формат работы. Кризисная ситуация во многом повлияла на увеличение количества обращений граждан, в том числе посредством социальных сетей и телефонных звонков. Гражданам необходимо было в короткие сроки получать консультации в большей части по вопросам постановки на учет. Кратное увеличение количества обращений, запрет личного приема и организация работы Центров занятости населения в дистанционном формате стали вызовом, ответом на который стал чат-бот.

Профильные структурные подразделения службы занятости во взаимосвязи проанализировали поступающие вопросы, систематизировали их и подготовили алгоритмы ответов на наиболее частые вопросы, которыми сейчас руководствуется чат-бот.

В настоящее время данный сервис внедрен на базе социальной сети «Вконтакте», а также работает в мессенджерах Telegram и WhatsApp.

При обращении заявителя чат-бот спрашивает о желаемой работе, зарплате, опыте и графике, предлагает подходящие вакансии, заявленные работодателями, и отвечает на типовые вопросы пользователей:

Как встать на учет по безработице?
Как происходит перерегистрация?
Как рассчитывается пособие по безработице?
Когда придет пособие по безработице?
Почему мне приостановили выплаты пособия?
Как пройти обучение?
Как внести изменения в личном кабинете?
Как получить справку?
Как записаться на прием в центр занятости?

Если ответы чат-бота не удовлетворяют пользователя — он подключает к решению вопроса специалиста.
От начала до конца чат-бот проводит 9 диалогов, в дальнейшем возьмет на себя и другие темы обращений, что позволит снять часть нагрузки со специалистов органов службы занятости.

Результат.

Чат-бот работает в тестовом режиме с 15 декабря 2020 года и в настоящее время обрабатывает 47% обращений, поступающих посредством социальных сетей, что снижает нагрузку на профильных сотрудников органов службы занятости в среднем в 1,5-2 раза.

Тиражирование.

Тиражирование возможно в любых субъектах Российской Федерации. В Тюменской области для разработки чат-бота применялись только внутренние ресурсы Департамента труда и занятости населения.

Средняя стоимость реализации корпоративного чат-бота 100 000-300 000р.

Practice discussion