Краткое описание

В рамках проекта "Помогите моей маме" сформирована команда сотрудников и волонтеров и привлеченных специалистов для оказания комплексной адресной помощи следующим целевым группам Москвы и Московской области: малоимущим гражданам, гражданам с ОВЗ, гражданам в ТЖС, детям в ТЖС, многодетным семьям. Будут разработаны стандарты и методики оказания комплексной адресной помощи, включающей гуманитарную помощь, консультации по мерам поддержки ФОИВ и РОИВ, консультации психолога, педагога, юриста, по финансовой устойчивости, орагнизовано сопровождение маломобильных граждан.

Количество обращений постоянно растет. Это требует повышения скорости и качества работы с обращениями граждан, качества управления организацией, автоматизации процессов, укрепление финансовой устойчивости и привлечения других ресурсов.

К работе будут привлечены новые сотрудники, волонтеры. Будет организована служба помощи, в которой будет операторы по обработке заявок, методолог, волонтеры для доставки гуманитарной помощи и оказания другой экстренной помощи (сопровождение маломобильных лиц, оплата коммунальных услуг, получение лекарств, выгул животных и т.д.), волонтеры склада гуманитарной помощи. Привлеченными специалистами благополучателям будут предоставляться услуги психолога, педагога (диагностика развития ребенка - при необходимости), юриста, консультанта по финансовой устойчивости. Будут усовершенствованы технологические возможности.

Фонд обретет финансовую устойчивость за счет формирования целевого капитала, планирования системы фандрайзинга и взаимодействия с партнерами, появления других источников финансирования таких, как социальная франшиза и услуги по обучению сотрудников, работающих в социальной сфере.

Методики, стандарты и процессы будут описаны, что позволит продвигать проект в регионы, обучая региональные организации или продвигая социальную франшизу. Возможно так же предоставление услуг нашего контакт центра для приема и обработки заявок регионов.

Ожидаемый результат в контексте деятельности организации

Благодаря институциональной поддержке Фонд сможет увеличить объем и качество предоставляемых услуг (не менее видов 6 услуг) адресной помощи гражданам, а именно повысится скорость и качество работы с обращениями нуждающихся в помощи, будут разработаны стандарты и методики оказания адресной помощи, описаны процессы, подготовлена франшиза для продвижения в регионы. Для этого будет привлечен дополнительный персонал (5 человек) и волонтеры (не меннее 100 человек), а также привлечены специалисты (9 человек).

Сотрудники пройдут обучение (4 вебинара), волонтеры - инструктаж. Организационно-технический потенциал Фонда будет повышен благодаря организации многоканальной телефонии, интеграции телефонии, сайта, мессенджеров социальных сетей и электронной почты с CRM.

Автоматизация и описание процессов позволит повысить качество управления организацией. Формирование целевого капитала, работа по планированию системы фандрайзинга, выстраиванию взаимодействия с партнерами проведет к укреплению финансовой устойчивости Фонда сегодня и в будущем.

Оказание адресной помощи гражданам станет комплексным от оказания экстренной гуманитарной помощи до помощи в повышении уровня жизни обратившегося. Повышение уровня жизни ЦА будет достигаться за счет привлечения к работе с гражданами методолога по социальной работе, а также психологов, педагогов (для семей с детьми), юристов, консультантов по финансовой устойчивости. Команда обретет навыки оказания комплексной социальной помощи, проектной деятельности, эффективной коммуникации, целеполагания, научится использовать более гибкие форматы работы. За год проекта помощь будет оказана не менее 30000 человек.

Актуальность и востребованность поддержки, в том числе создания/ развития целевого капитала

С началом эпидемического кризиса поступило большое количество обращений от граждан и их родственников с просьбой о помощи в связи с ухудшением их положения. 30.03.2020 мы запустили проект "Помогите моей маме" с целью создания канала для обращения ЦА. Мы создали сайт для сбора заявок от нуждающихся www.pomogimame.ru

Обработка заявок происходит в Битрикс24 (бесплатный тариф). Заявки поступают из разных регионов РФ. Для обработки заявок, доставки гуманитарной помощи были привлечены волонтеры. Психологическая и юридическая поддержка оказывается также волонтерами. К проекту присоединяются региональные общественные организации и объединения, которые не имеют достаточного ресурса для обеспечения необходимых услуг своим благополучателям. В связи с ростом количества обращений, фонд нуждается в привлечении к работе сотрудников, повышении организационно-технического потенциала. Фонд "Соратники" получил спонсорскую помощь от ООО "Нестле" и ООО "Пурина Пэт Кэр" для своей целевой аудитории, однако этого недостаточно для обеспечения минимальных потребностей ЦА.

Для обеспечения должного объема и форм оказания помощи ЦА Фонда, а именно малоимущим гражданам, гражданам с ОВЗ, гражданам в ТЖС, детям в ТЖС, многодетным семьям, Фонду необходима институциональная поддержка и формирование целевого капитала.

Уже есть команда волонтеров (часть из них станет сотрудниками), сформулированы цели и задачи, идет работа по рашрению взаимодействия с партнерами, оказана помощь более 2000 человек.

Цели и задачи деятельности в период гранта

Цели:

Увеличить объем услуг для благополучателей - не менее 45000 оказанных услуг; повысить качество оказываемых ЦА услуг; расширить спектр услуг для ЦА (не менее 6 услуг); избежать сокращения деятельности фонда.

Задачи:

Привлечь новых сотрудников, волонтеров, специалистов; повысить их компетенции; автоматизировать и описать процессы; разработать методики и стандарты оказания адресной помощи; подготовить предложения по продвижению проекта в регионы; укрепить финансовую устойчивость Фонда посредством создания целевого капитала, создания продуктов для возмездного оказания услуг; расширить взаимодействие с партнерами.

Вызовы для целевой аудитории

Окажем помощь: малоимущим гражданам, гражданам с ОВЗ, гражданам в ТЖС, детям в ТЖС, многодетным семьям. Кризис обострил традиционные проблемы ЦГ. Дополнительные вызовы для ЦГ: снижение возможностей поддержания достойного уровня жизни, отсутствие технических возможностей для пользования цифровыми услугами, отсутствие навыков использования цифровых услуг, ограничение мобильности. Поддержка позволит увеличить количество ЦА, повысит скорость, качество работы с обращениями, обеспечит комплексное решение проблем ЦА от оказания помощи "здесь и сейчас" до обретения человеком финансовой устойчивости.

Меры поддержки

Развитие после периода неопределенности:

1. Формирование целевого капитала поможет быть стабильным в любой период деятельности фонда, это гарантия выполнения текущих обязательств.

Эндаумент-фонд поможет нам строить долгосрочные планы, это инструмент для коммуникации с крупным бизнесом. Например, в виде участия стейкхолдеров (заинтересованных лиц) в работе попечительского совета.

2. Расширение команды, реорганизация работы команды, в т.ч. перераспределение функциональных обязанностей, описание и автоматизация процессов;

3. Изменение состава и форматов услуг, в т.ч. создание выездных или дистанционных служб, волонтерских служб: получение статуса ИОПУ и поставщика социальных услуг ( в рамках 442 ФЗ), формирование службы обработки заявок (удаленная работа), службы психологической помощи (помощь оказывают волонтеры-психологи), формирование волонтерской службы социальной помощи.

4. Обучение команды;

5. Научение правильной системе фандрайзинга и взаимодействия с партнерами, включая органы исполнительной власти.

6. Укрепление материально-технической базы и т.п, приобретение нового оборудования, внедрение систем автоматизации процессов.

План работ

1 этап. Модернизация (июнь-июль 2020)

1. Работа с обращениями нуждающихся и оказание адресной помощи людям и семьям (Проект уже реализуется, поэтому работа с обращениями и оказание адресной помощи происходит на всех этапах деятельности в рамках гранта);

2. Реорганизация работы команды: расширение команды, обучение, выстраивание координации;

3. Автоматизация процессов: телефония, CRM, контакт-центр, онлайн-офис;

4. Доработка сайта;

5. Мониторинг эффективности деятельности, корректировка

2. этап. Разработка методик и стандартов оказания помощи (август-октябрь 2020)

1. Работа с обращениями нуждающихся и оказание адресной помощи людям и семьям;

2. Анализ поступивших обращений, разработка методик и стандартов оказания социальной помощи;

3. Описание процессов, подготовка инструкций, скриптов, чек-листов;

4. Мониторинг эффективности деятельности, корректировка

3.этап. Анализ деятельности в рамках проекта за год (ноябрь 2020-май 2021)

1. Работа с обращениями нуждающихся и оказание адресной помощи людям и семьям;

2. Мониторинг эффективности деятельности;

3. Оценка достигнутых результатов за год проекта, рекомендации по масштабированию и тиражированию;

4. Формирование целевого капитала;

5. Планирование системы фандрайзинга;

6. Планирование взаимодействия с партнерами;

7. Подготовка социальной франшизы для продвижения в регионы

Структура и содержание создаваемого общественного блага (продукта)

Продукты для организации: будет доработан сайт, который позволяет собирать обращения граждан, разработаны стандарты и методики оказания комплексной адресной помощи, появятся источники финансирования.

Для всех категорий по нуждаемости могут быть предоставлены: гуманитарная помощи, консультация по мерам поддержки ФОИВ и РОИВ, консультация психолога, юриста, по финансовой устойчивости.

Кроме того, для каждой из ЦГ:

Малоимущим гражданам - при отсутствии возможности финансовой стабилизации подбор Благотворительной организации, готовой принять под опеку;

гражданам с ОВЗ - сопровождение маломобильных граждан,

гражданам в ТЖС - при отсутствии возможности финансовой стабилизации подбор Благотворительной организации, готовой принять под опеку;

детям в ТЖС - психолого-педагогическая диагностика, консультирование родителей/законных представителей психологом или педагогом;

многодетным семьям - психолого-педагогическая диагностика детей, консультирование родителей психологом или педагогом.

В последствии мы сможем обучить специалистов колл-центров социальных организаций или предоставить услугу нашего контакт-центра, регионам может быть предложена социальная франшиза.

Practice description

Implementation cost: Up to 500 thousand ₽